東京都はこのほど、「カスタマー・ハラスメント（カスハラ）防止のための各団体共通マニュアル」（業界マニュアル作成のための手引）を作成し、公表した。4月1日から施行する「東京都カスタマー・ハラスメント（カスハラ）防止条例」に対応したもので、マニュアルは、大きく「総論」「未然防止」「発生時の対応」「発生後の対応」「企業間取引」「相談窓口・関係法令」の6章で構成。また、公務現場の対応と事業者マニュアルのひな形も提供している。
発生時の対応については、①要求態様、②要求内容、③時間・回数・頻度などにより、「就業環境が害された」かどうか、カスハラ行為にあたるか、判断するための基準・目安を検討することを推奨。安全委員会、衛生委員会を活用するなど、労使間による話し合いを会員企業に促すよう呼び掛けている。発生後は、カスハラを受けた就業者のケアを最優先し、再発防止に取り組むとともに、メンタルケアのポイントとして、「心の境界線を保つ」「心身をしっかり休ませる」「一人で抱え込ませない」「長期的なメンタルケア」の4点の必要性を強調している。
詳細は、https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharamanual/index.htmlを参照。